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实施CRM应该从“人”入手
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2006/6/14 |
 CRM在一个企业内部，是由人、技术和业务流程有机地整合在一起的"三位一体"，而其中的三者相辅相成、缺一不可。笔者认为，实施CRM应该从"人"入手，尤其是要从企业的高层做起。
首先，企业的高层对CRM的理念和内涵要有深刻的认识和理解。在此基础上，企业高层要重新调整企业的业务流程，并制订相应的实施CRM的战略和规划，同时要集成和建设与CRM相关的软硬件基础设施。
其次，企业要组阁CRM团队并让队员得到CRM的专业培训。CRM是一个技术含量很高的管理体系，必须由受过系统培训的专门人员来设计、建设和实施。培训的内容包括CRM理念和目标、CRM的功能、CRM采用的相关技术、CRM软硬件组成部分、CRM系统建设流程等等。同时，CRM团队要清楚地了解企业实施CRM的战略和短、中、长期的规划，使企业的高层指挥CRM团队的时候能够游刃有余。
最后，要让全体员工尤其是一线的客服人员也理解CRM。为此，企业的高层要树立内部客户的概念，即在考虑"客户关怀"、"客户满意度"、"客户忠诚度"或者"客户价值"这些概念的时候，不要忘记把内部客户即企业各部门的员工也考虑在内。通常大家说"以客户为中心"、"客户是上帝"，往往其中的"客户"并没有把内部客户包含在内。实际上，一个企业的内部客户不仅是CRM的实施者，更是CRM的对象。换句话说，不首先管理和培训好CRM的实施者，何谈实施CRM的成功？如果企业的内部员工的关系不融洽或者CRM理念不一致，如果内部客户不能首先得到良好的CRM技术培训，很难想象这个企业能搞好外部客户的关系。所以，CRM中最为重要的客户关系是内部客户之间的关系，也就是说，搞好各级管理层与员工之间、员工与员工之间的合作关系，是实施CRM的重中之重。这是因为：
- 企业的产品或服务质量的提高、外部客户满意度的提高，都是通过企业内部客户的素质的提高来实现的；
- 外部客户的"客户体验"，主要是通过和内部客户尤其是一线客服人员的直接接触而获得的。或者说，一个企业的形象和知名度很大程度是通过员工们的工作树立起来的；
- 企业的利润是靠员工们辛苦的工作和优质的服务赚到企业的，而不是外部客户主动给企业送上门的；
实施CRM的目标之一，不仅是要保持原有的外部客户、发展新的外部客户，还要保持内部员工不流失，还要能吸引更多人才成为企业团队的成员。
实施CRM是一个和企业"同生死、共命运"的长期过程。俗话说："千里之行，始于足下"。企业要根据自己的业务流程，选择相应的软硬件技术，招募、培养和保持高素质的人才，由他们组成一个CRM团队来建设CRM系统（有人叫CRM中心），进而反过来再推进业务流程的高效运营。而这一系列的工作都是由"人"来做的，因此，实施CRM首先应该从提高"人"的素质入手。企业要通过对员工进行组织调整、培训、奖励和表彰等等措施，使全体员工有归属感、成就感和进取心，使一线员工与各级管理层同呼吸、共命运，让全体员工有企业主人的感觉，从而增加企业团队的凝聚力和战斗力，这样CRM工作才有成功的保障。
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